Argumentace a vyjednávání

V první lekci e-learningu se budeme věnovat jedné z nejdůležitějších oblastí rozhovoru se zákazníky: argumentaci a vyjednání.

O argumentaci mluvíme v situaci, kdy jedna ze stran předkládá argumenty, o které opírá své stanovisko. Vyjednávání je situace, kdy účastníci rozhovoru vyjednávají o podmínkách, za jakých má cenu pokračovat (například uskutečnit obchod).

Z pohledu trenéra pokročilých obchodníků musím říci, že obě dovednosti – argumentace i vyjednávání – jsou u podstatné většiny obchodníků na velmi nízké úrovni. U argumentů bývá slabinou jejich malá přesnost, pádnost a vhodnost. U vyjednávání obchodníci chybují především v načasování, navíc z vyjednávání velmi rychle „utíkají“. Příliš brzo například ustupují nebo nabízejí kompromisy, jež jsou pro ně zbytečně nevýhodné.

Protože je nutné vnímat rozhovor jako ucelený proces, musíme se v textu podívat i na některá další témata, bez jejichž zvládnutí nemohou být argumentace ani vyjednávání efektivní. Často pak není podstatné, zda sedíte s protistranou tváří v tvář nebo zda telefonujete. Z formy vyplývají jen příslušná a logická omezení, na něž je dobré myslet. Principy jsou ale stále stejné: vždy se jedná přeci o rozhovor.