Jak zvládat stres i negativní reakce a nezbláznit se

Práce telefonního operátora bezpochyby patří k těm náročnějším komunikačním způsobům. Při komunikaci po telefonu nám zcela odpadá neverbální složka komunikace, a proto jsme odkázáni jen na vnímání hlasového projevu. Různé výzkumy ukázaly, že v běžné komunikaci tváří v tvář vnímáme neverbální projevy (pohyby, postoj těla, gesta, výraz tváře apod.) z 60 %. Formu sdělení (tj. tón hlasu, rychlost řeči, pomlky a další) vnímáme ze 30 % a zbývajících 10 % připadá na obsah sdělení. Při telefonickém hovoru nám zcela odpadá neverbální složka vnímání.

Formu sdělení vnímáme cca ze 70 % a obsah (tj. to, co nám chce řečník sdělit) vnímáme ze 30 %. V osobní komunikaci tedy můžeme nevhodně zvolený tón hlasu, rychlou/pomalou mluvu, nesrozumitelný projev a další zlozvyky „zachránit“ právě neverbálními složkami komunikace. V telefonním projevu nám tato „druhá“ šance zcela odpadá, a proto není divu, že konflikt či negativní reakce na druhém straně sluchátka je o mnoho častějším projevem. Dochází tak ke konfliktům, dohadům a hádkám.

Pracovní pozice telefonního operátora je rozhodně jednou z profesí, kde zažíváme velmi mnoho stresových situací. Proto je nesmírně důležité naučit se, jak se stresem pracovat. Důležité je také naučit se stresovým situacím pokud možno předcházet. Nemám zde na mysli unikat před nimi (to by bylo velmi zbabělé a krátkozraké), ale lépe se naučit principům efektivní komunikace, aby k podobným situacím docházelo co nejméně.