Деловое общение по телефону

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?

Не могли бы Вы повторить…?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т. п.


Структура телефонного разговора

  • представление
  • постановка вопроса, введение в курс дела:

«Мы обращаемся к Вам с вопросом (просьбой), касающимся (относительно – чего) или в форме вопроса: «Сергей Александрович, не забыли ли Вы….?»

  • обсуждение вопроса (ситуации, проблемы) – отвечам на первый вопрос:

«Деньги будут переведены на Ваш счет…»

  • заключение: подтверждаем, что наш разговор подошел к концу

«Благодарим вас за Ваше внимание…», «Договорились»

Формулировки, используемые в ходе телефонного разговора

Звоните Вы

1) Вам необходимо уточнить, куда вы попали:

«Это компания «КАМЕА»?»

«Алло, извините, куда я дозвонился/дозвонилась?»

2) Представление и краткое изложение цели звонка:

«Вам звонят из чешской фирмы «КАМЕА»

«С Вами говорит Карел Гавел из Чешской Республики»

«Вас беспокоят из фирмы «КАМЕА»

«Соедините меня, пожалуйста, с директором фирмы»

«Мне порекомендовали обратиться в Вашу фирму»

«Я бы хотел/а узнать…»

«Не могли бы Вы мне предоставить информацию о…»

3) Просите передать сообщение в случае отсутствия того, с кем Вы хотели говорить:

«Перезвоню в два часа»

«Передайте, пожалуйста, что звонил Карел Гавел»

«Завтра буду ждать его звонка в час дня»

4) Завершение разговора:

«Надеюсь, что наше сотрудничество будет успешным для обеих сторон»

«Будем ждать Вашего звонка»

Звонят Вам

1) Представление:

«Добрый день. Компания «Камеа», слушаю Вас»

«У телефона менеджер по продаже Иванов». Слушаю Вас.

2) Уточняем, кто нам звонит и с какой целью:

«С кем я говорю?»

« С кем желаете говорить?»

«Кто Вам нужен?»

«Чем могу быть полезен/полезна?»

3) Как объяснить, что тот, с кем желаете говорить, отсутствует:

«Извините, он/она вышел/вышла»

«Извините, но сейчас его/ее нет на месте/его нет у себя»

«У него/нее совещание/переговоры»

«Он/она в командировке»

4) Звонящий не туда попал:

«Вы ошиблись номером»

«Вы не туда попали»

«Вы неправильно набрали номер»

5) Не хотите продолжать общаться:

«Извините, но Ваше предложение нам неинтересно»:

«Мы не можем вам помочь»

«К сожалению, мы не сотрудничаем с компаниями, работающими в этой сфере»

6) Завершение разговора:

«До свидания. Всего доброго/хорошего»

«Рад/а был/а это слышать»

«Думаю, мы все выяснили»

«Предполагаю, что мы продолжим нашу беседу при встрече»

Здесь Вы можете послушать записи телефонных разговоров на русском языке:

http://www.jazyky-online.info/cestovani/lekce/lekce08.php#4