Jak efektivně zjistit potřebu klienta

Potřebou klienta rozumějme informaci, zda klient o náš produkt či služby má zájem, jestli mu můžeme být nějak užiteční. Zpravidla máme za to, že k dostatečnému zjištění potřeby stačí pár otázek. V tomto úhlu pohledu mají velkou výhodu koučové. Jejich profese je de facto založená na kladení otázek. Pokud obchodník ovládne tento těžký, ale velmi silný nástroj, má šanci se dozvědět informace, o kterých se běžnému obchodníkovi ani nesní. Otázkami se nám otevírají dveře k dalším možným prodejům. V tu chvíli složité prodejní techniky jako Cross-selling nebo Up-selling úplně ztrácejí smysl.

  • Oznamování: Obchodník se snaží říct zákazníkovi, co si má pamatovat. K tomu používá oznamovací věty. Mozek zákazníka je tedy přímo vyzván, aby povolil vstup novým informacím. Zákazník se ale sám musí rozhodnout, zda na danou výzvu slyší. Navíc sám zvolí míru intenzity, se kterou nad příchozími informacemi přemýšlí. Prodej se tedy odehrává vně mezi obchodníkem a zákazníkem.
  • Dotazování: Obchodník pozve zákazníka do hry na hřišti, které předem sám „vykolíkuje“, a navíc stanovuje pravidla hry. Mozek zákazníka je tedy pohodlně veden otázkami obchodníka a celý prodej se odehrává v zákazníkově hlavě. Klíčové myšlenky tak přichází do vědomé oblasti již jako závěry zákazníkova přemýšlení.

Příliš rychlé a nepřirozené střídání formy komunikace mezi oznamováním a dotazováním vede k přehlcení a také ke snížení účinnosti veškeré práce s klientem.

Kladení otázek aneb kdo se ptá, vede rozhovor

Pravděpodobně každý obchodník ví, že otázky hrají v prodejním rozhovoru velmi důležitou roli. I přesto je však jejich význam stále podceňován. Důvodem bývá fakt, že náš mozek není na kladení otázek připraven v situacích, kde je nejvíce potřebujeme. V těch nejdůležitějších situacích pak obchodník sáhne po oznamovacích větách a nevyužije obrovskou sílu otázek. Nevýhodou otázek je jejich obtížnost. Tato nevýhoda se však při jejich zvládnutí stává obrovskou konkurenční výhodou. Změna, kdy začínáme myslet na klienta místo na sebe, je velmi obtížná. Jakmile si ale uvědomíme, že v obchodě jde více o klienta než o nás, je vysoká šance, že tuto změnu myšlení budou brzy následovat vhodné a užitečně kladené otázky automaticky.

Vždy pokládejte klientovi jen jednu otázku.

Jaké jsou výhody otázek?

Otázky jsou nejen mnohem citlivější ke klientovi, zároveň přidávají na stranu obchodníka řadu dalších výhod:

  • Klient není tolik kritický k novým informacím, protože si na ně pod vedením obchodníka přijde často i sám.
  • Klient musí hodně přemýšlet a nemá čas hledat námitky, oproti tomu obchodník má větší kontrolu nad rozhovorem.
  • Klient rozhovor s obchodníkem často považuje za užitečný, protože dostal prostor ke srovnání vlastních myšlenek. Vnímá obchodníka jako průvodce. O oznamovací věty následně žádá sám v případě, kdy v obchodníkovi vidí důvěryhodného partnera.
  • Obchodník vede klienta v širších souvislostech, a tak se neobjevují rozepře o parametry produktu či služby jako při běžném prodeji.
  • Klient se intenzivně podílí na konečné nabídce, takže ji lépe chápe a umí si ji obhájit před případnou kritikou kolegů, známých, konkurence apod.

Časté chyby při kladení otázek

Občas s otázkami zacházíme neobratně, což vede k dojmu, že příliš otázek škodí. Navíc dobře známé dělení otázek na otevřené a uzavřené není vždy plně dostačující. Zde jsou dva nejdůležitější jevy

  • V jednání chybí postup dálePokud má mít jednání nějaký výsledek, je potřeba využívat kombinaci neredukujících a redukujících otázek. Uzavřených otázek používejte co nejméně, protože působí příliš násilně. Redukci lze provádět i otevřenými otázkami.Jak posunout jednání blíže k cíli a používat přitom otevřené otázky? Ptejte se na více informací ohledně konkrétních věcí nebo situací.
  • Otázky působí jako výslechTento jev je následek jisté svázanosti. Vypořádat se s ním musí každý, kdo se teprve učí otázky používat. Je následkem přirozených návyků prezentovat názory, kdy používáme hlavně oznamovací věty. Na samotných oznamovacích větách není nic špatného, jen vznikají dva odlišné světy. Svět mluvčího a svět posluchače. Oba tyto světy je nutno propojit, jinak se posluchač (klient) brání „útokům“ a nevnímá.

Zdání výslechu zmizí, když začnete pokládat otevřené otázky, které si nebudou příliš podobné. Např. nezačínají stejně. Navíc je vhodné nejdříve zareagovat na odpověď klienta jinak než další otázkou a tu položit až poté.

 Příklad:

Jak dnes tuto situaci řešíte?

Děláme to tak a tak …

Aha, rozumím. A jak Vám to funguje?

Které otázky, kdy a jak použít?

Otázky otevřené a uzavřené

  • Otázky otevřené
    Nutí k odpovědi celou větou, obvykle fungují, pokud je dotyčný schopen o tématu mluvit. Slouží k rozmluvení klienta a k získání dalších informací.
  • Otázky uzavřené
    Nutí na rozdíl od otázek otevřených ke krátké odpovědi, většinou „ano“, „ne“, případně „nevím“. Často začínají slovesem. Zkracují a urychlují rozhovor, brzdí přespříliš komunikativního klienta v jeho projevu.

Otázky podle kontextu

  • Neredukující komplexitu
    Neomezujeme klienta a dáváme mu prostor pro odpovědi v celé složitosti reality.
    Co pro Vás mohu udělat?
  • Nabídka výběru
    Omezíme klienta na výběr z několika variant a tím redukujeme jeho reálný svět.
    Působíme v oblastech A, B a C. Co se Vám líbí nejvíce?
    Setkáme se ve středu nebo v pondělí?
  • Vedení za ruku
    Uděláme za klienta několik kroků, abychom se pohnuli z místa. Pozor na nepříjemné pocity klienta a přebírání zodpovědnosti za kvalitu výsledku.
    Vyplníme spolu tedy tento předběžný návrh?“ (Lehce můžeme přejít do imperativu Vyplňme tedy tento návrh…).
  • Motivující
    Motivujeme klienta do procesu komunikace nad společným tématem.
    Co potřebujete vyřešit?
    Co tím získáte?

Tyto a další otázky trénujeme s účastníky v trénincích a slýchám často, že neodpovědět na otázku je velmi těžké. Tento nástroj je velmi efektivní při vedení rozhovoru s klientem, dokonce i takovým, který má tendenci utíkat neustále od tématu.