Jak se připravit?

Sebezkušenější obchodník/vyjednavač nemůže využít svůj potenciál, pokud se dobře nepřipraví. Naopak i průměrně zkušený člověk může předvést velmi kvalitní argumentaci, má-li dobře utříděné myšlenky.

Přípravu na jednání lze rozdělit z různých úhlů pohledu takto.

Podle využitelnosti přípravy:

  • Univerzální stálá příprava – patří sem vše, co má mít obchodník pro každé jednání/telefonát (pomůcky, dovednosti, informace o produktech nebo o firmě, apod.)
  • Aktuální příprava – sem patří to, co obchodník potřebuje na jeden konkrétní rozhovor (informace z CRM systému, informace o osobě na straně zákazníka, informace o aktuálním dění kolem firmy, zacílení rozhovoru apod.)

Podle předmětu přípravy:

  • Příprava věcná – informace, materiály
  • Příprava myšlenková – naladění se na zákazníka, vedení monologů v duchu ještě před setkáním jako by již jednání probíhalo, relaxace, uklidnění, nabuzení, práce s emocemi

Samozřejmě čím více je obchodník připraven, tím lépe. Na druhou stranu i střídmá příprava může znamenat více, pokud je přesně zacílená na konkrétní situaci. Navíc každý obchodník musí stále šetřit časem a každá zbytečně vynaložená minuta bude chybět někde jinde. Mějte tedy na paměti následující doporučení:

  • Připravujte se tak, jak vám to vyhovuje. Je jedno, jestli si poznámky píšete nebo je nosíte v hlavě. Dělejte to, co bezpečně funguje pro vás.
  • Kvalita přípravy je nadřazená jejímu množství. Nemusíte dělat vždy všechno tak, jak vám někdo v minulosti poradil. Dělejte užitečné a logicky zacílené věci, které fungují.
  • V rozhovoru je prostor jen pro důležité věci, ne pro všechno, co jste schopni říci. Co to znamená? Říkejte jen věci, které potřebuje zákazník slyšet, nebo pomáhají úspěšně dosáhnout cíle rozhovoru.
  • Na svou přípravu se dívejte ze dvou úhlů pohledu – vlastním pohledem obchodníka a pohledem zákazníka. Ne vše je zákazník schopen slyšet nebo chápat. Sebezajímavější informace nemusí vyznít, pokud obchodník nezohlední úhel pohledu zákazníka.

Zacílení rozhovoru

Každá komunikace má svůj konkrétní význam. Praxe ale ukazuje, že během hovoru účastníky pohlcuje téma nebo zaměstnávají silné emoce, všichni ztrácí přehled a původní význam hovoru nebývá zcela naplněn. Obchodníkům se také stává, že pod tlakem mnoha úkolů nebo rutiny absolvují jeden rozhovor za druhým a zapomínají přemýšlet v širších souvislostech. Proto je dobré si předem urovnat myšlenky.

Pro efektivní přípravu si lze odpovědět na 4 oblasti:

  • SMYSL: Co chci tímto rozhovorem získat?
  • CÍL: K čemu musím dojít/co musíme projednat/co se musí stát, abychom naplnili smysl?
  • PLÁN: Jak se chci k cíli dostat? Které body a v jakém pořadí chci projednat? Jak o nich chci jednat? Stanovíme si nějaká pravidla nebo role?
  • KRITÉRIA: Neustále ověřujeme např.: Je stávající průběh užitečný? Patří dané téma do této diskuse? Chci s tímto člověkem takto mluvit dále? Neustupuji moc?

V tréninku často slýchám, že výše uvedené obchodník dělá, nebo že to je zbytečné. Později se ale pouštíme do tréninku rozhovorů a některé pasáže rozhovoru obchodníkům opravujeme. Obchodník slyší veliký rozdíl a rád by také zvládl formulovat klíčové myšlenky takto kvalitně. To ale bez přípravy nejde a právě zde na základě praktického zážitku účastníci tréninků zacílení oceňují.

Jak začít se zacílením?

Je dobré ptát se sebe nebo protistrany na smysl rozhovoru, než na rozhovor vůbec přistoupíte. Potom před zahájením jednání využijte zacílení ke srovnání myšlenek.

Cíl, ke kterému chceme rozhovor směřovat, musí přesně odpovídat smyslu hovoru. Pokud tomu tak není, objevuje se u účastníků rozhovoru nespokojenost a často i zbytečné spory. Příkladem může být situace, kdy obchodník kontaktuje zákazníka za účelem vyřešení reklamace a zákazník vidí smysl rozhovoru v možnosti obchodníkovi vynadat. Obchodník potom nemůže navrhnout konstruktivní řešení a zákazník si plní svůj cíl ve formě urážení obchodníka.

Plán formulujte teprve v situaci, kdy máte naprosto jasně definovaný smysl a cíl. Obchodníci často opomíjí tyto dva důležité body, protože jim přijdou abstraktní a zbytečné. Domnívají se, že cíl i smysl je přeci jasný. Potom ale vznikají plány rozhovorů, které úplně ignorují přirozenost mezilidské komunikace nebo způsob myšlení zákazníka. Toto je možná nejčastějším důvodem poklesu účinnosti argumentů nebo celých rozhovorů se zákazníky.

Jak by to mělo být správně? Sepište si kroky, které povedou k definovanému cíli. Potom se na kroky podívejte a přemýšlejte, zda jsou v tomto pořadí reálné. Můžete si klást např. tyto otázky:

  • Je tato cesta efektivní?
  • Bude pro mě i pro zákazníka přijatelná?
  • Není třeba něco přidat, aby mé argumenty lépe vyzněly nebo abychom se dostali k některým krokům citlivěji?
  • Nejsem na zákazníka moc rychlý?
  • Které pasáže jsou ožehavé a kde si proto spotřebuji dobře připravit formulace?
  • Tento plán píšu ze svého úhlu pohledu. Jak moc je přijatelný z pohledu zákazníka?

Pokud je třeba, upravte svůj plán, aby byl spolehlivý.

Následně v případě potřeby můžete plán dále doplnit třeba o časy, o přechodové věty, o významná slovní spojení apod.

Cíle jsou pomocníky vedoucími k tomu, abychom se v rozhovoru neztratili. Obchodník, který se příliš bezmyšlenkovitě ponoří do rozhovoru, ztrácí nadhled. Proto předem stanovená kritéria pomáhají zejména:

  • hlídat, zda rozhovor vede k dosažení cíle a tím i k naplnění smyslu
  • hlídat, zda se držíme plánu (posloupnosti kroků, dodržování času, …)
  • rychle rozhodovat na rozcestí (např. zda je možné pokračovat, když zákazník negativně odpověděl na klíčovou otázku apod.)
  • vyhodnocovat, zda se držíme přijatelných pravidel (slušné chování, konstruktivní diskuze, využitelnost pravidel, nepřekračujeme akceptovatelnou roli, jako je např. přílišné ustupování zákazníkovi apod.)

Celá tato práce na zacílení rozhovoru by vám neměla zabrat příliš mnoho času. S ohledem na situaci může být příprava delší nebo kratší, ale čas přípravě věnovaný by vás neměl „bolet“. Zpočátku je třeba získat trochu cviku. Proto se nenechte odradit, když se ztratíte například v rozdílu mezi smyslem a cílem, nebo když vám příprava zabere delší dobu. Až získáte praxi, vše půjde velmi rychle. A o to právě jde. Až získáte praxi, tyto 4 výše uvedené kategorie umožňují přípravu ve velmi krátkém čase.

Volba přístupu

Přístup obchodníka k argumentaci a vyjednávání výrazně ovlivňuje průběh rozhovoru. Většina obchodníků automaticky vnímá rozhovor jako boj. Podle svých schopností potom volí útočnou nebo obrannou pozici.

  • Boj – útok: Obchodník se snaží vyhrát, tzn. prosadit svůj názor nebo se dostat ke svému cíli. Prosazení svých podmínek bere jako osobní výhru. Naopak ustupování nebo odmítnutí zákazníkem vnímá jako prohru. Lidé v tomto nastavení působí arogantně, ostře a nevybízí protistranu ke konstruktivnímu přemýšlení. Většinou vznikne boj nebo protistrana odsouhlasí cokoliv, aby už rozhovor skončil. Tento způsob vyjednávání může zákazníka odstrašit a dojde k prodloužení nebo odmítnutí obchodu. Pokud obchodník vyhraje, většinou je zákazník časem zklamán výsledkem vyjednávání.
  • Boj – obrana: Obchodník je především opatrný. Bojí se, aby zákazníka neurazil, nebo se obává ztráty získané pozice v procesu obchodu. Paradoxně přestože se zdánlivě rozhovory se zákazníky posouvají vpřed, tento přístup dává ve většině případů obchodníkům jen falešné naděje. Zákazník má převahu a příliš opatrný obchodník promeškává řadu příležitostí uzavřít obchod nebo vyjednat dobré podmínky. Pokud se již předem cítíte v ohrožení nebo se bojíte prohry, pravděpodobně se do tohoto stavu také dostanete.
  • Spolupráce: Tento přístup vyžaduje vnitřní vyrovnanost a zdravé sebevědomí obchodníka. Předpokladem je, že si je obchodník vědom své odbornosti a své role v rozhovoru. Obchodník by měl být schopen vést rozhovor a v obtížných situacích zapojit i protistranu. Je důležité si uvědomit, že obchodník nemusí vyřešit vše sám. Na většinu situací je odpověď právě v hlavě zákazníka. Tento přístup jsem si jako trenér i jako obchodník uvědomil až po výcviku koučování, jehož principy se do kvalitního vyjednávání, prodeje i komunikace opravdu dobře hodí. Podívejte se na následující příklad.

 Příklad z praxe (zkráceno):

Zákazník: Teď se ještě pojďte pobavit o ceně.

Obchodník: Povídejte. (Již zde dělá řada obchodníků chybu, protože přijímá pravidla hry zákazníka, a ta si ještě dále komplikuje třeba obavou. Pokud zde obchodník začne nabízet slevu, protože má představu, že tak to zákazníci chtějí, prohrál ještě před samým začátkem vyjednávání).

Zákazník: Cena je moc vysoká.

Obchodník: Proč?

Zákazník: Když to koupím, vysajete mi celý rozpočet během jednoho měsíce.

Obchodník: A kdybych vám cenou nevysál celý rozpočet najednou, pak byste to bral?

Zákazník: To už by šlo, ale nevím, jak to chcete udělat.

Obchodník: Když říkáte, že máte zájem, a jediný problém je omezený rozpočet, udělejme to na 2 splátky. (I tato poslední věta může být otázka)