Jakých odpovědí se vyvarovat

V rámci komunikace po telefonu (a to bez ohledu na to, zda aktuálně řešíme konfliktní situaci, či se jedná o běžný telefonický hovor) je nutné mít na paměti několik základních tipů.

  • Nikdy bychom neměli využívat sarkasmus a ironii. Sarkasmus a ironie v sobě již samy o osobě obsahují jisté pohrdání, a tudíž druhou stranu určitě vyvedou z míry a rozzlobí. Zcela běžnou chybou telefonních operátoru je klasická věta: „Dobře, nemáte zájem, tak přeji pěkný den.“ Každé odmítnutí je pro telefonního operátora jisté zklamání, a proto z lidského hlediska není divu, že se toto zklamání objeví v hlase. Nicméně právě jemná změna intonace dá zdánlivě normální a slušné větě úplně jiný přízvuk.
  • Omezte slovo „ale“ na naprosté minimum. A nebo lépe, vynechte ho úplně. Ačkoliv se to nezdá, toto slovíčko působí doslova jako červený hadr a dokáže druhou stranu velmi snadno „vytočit“. Zároveň dělá z druhého člověka tak trochu hlupáka, který něco neví, nebo nedělá tak jak by měl. Raději využijte techniky aktivního naslouchání.
  • Vyvarujte se zdlouhavých vysvětlování a zahlcení druhé strany přemírou informací. Čím déle mluvíte, tím méně se toho dozvíte. Buďte si jisti, že druhá strana pravděpodobně vůbec neví o čem hovoříte, protože vás dávno přestala poslouchat.
  • Vyhněte se tzv. záměrnému neporozumění. Děláme to všichni a děláme to v situacích, kdy potřebujeme získat více času, abychom si připravili odpověď. Raději zvolme pro tento případ techniku objasňování a doptávejme se na další informace. To nám potřebný prostor také přinese. Druhou variantou je vyžádání si prostoru pro přemýšlení např. větou: „Okamžik, potřebuji se nad tím zamyslet.“ Pokračovat poté můžeme shrnutím a vyjádřením vlastní potřeby. Pokud totiž neporozumění jen předstíráme, na 99 % to bude druhou stranou odhaleno a napadeno např. Slovy: „Posloucháte mě vůbec? Zajímá vás to? Vy mi nechcete rozumět!“.