Komunikace po telefonu

V dnešní době si jen stěží dokážeme představit, že by zmizely mobilní telefony, pevné linky, satelitní telefony a další zařízení, díky kterým je možné během pár vteřin hovořit s někým na druhé straně planety. Proč se tedy ještě stále tolik obchodníků a konzultantů bojí tento efektivní nástroj naplno využít?

Velmi často se při tréninku setkávám s obchodníky, kteří mají pocit, že budou klienta rušit. Smiřte se s tím, že budete rušit vždy. Klient je na poradě, pracuje, nakupuje, přemýšlí, řídí, hlídá děti či vnoučata, spí, jí… Variant je nespočet a vždy ho od něčeho vyrušíte. Bloků obchodníků je samozřejmě více a dopodrobna je řešíváme v průběhu živých tréninků.

Stejně jako všechny strategie má oslovování klientů po telefonu své výhody a nevýhody, kterých si musíte být vědomi.

Výhody komunikace po telefonu

  • Rychlost oslovení klientů – kvalitní osobní schůzka cca do 10 zákazníků za den, telefonicky cca 50 a více klientů za den.
  • Klasifikace zákazníků, tím pádem i úspora času na cestování a další schůzky. Můžete předem vyloučit schůzku s lidmi zcela bez zájmu, nepřijdete o čas vzhledem ke zrušeným schůzkám.
  • Předem zjistíte zákazníkovy potřeby.
  • Produkt nebo službu můžete nabízet odkudkoliv.
  • Můžete používat písemnou přípravu a dělat si poznámky.
  • Telefonování posiluje pocit bezpečí v prostředí kanceláře, domova.
  • Možnost postavit se, zvýšit si tak sebevědomí, chodit.
  • Telefonátem často získáme klientovu okamžitou pozornost.
  • Dovoluje vybít přepětí neverbální činností (antistresové míčky apod.).
  • Vzhled nemusí být bezvadný, není třeba být oblečen jako na schůzku s klientem.

Nevýhody komunikace po telefonu

  • Absence vizuálního kontaktu, chybí výhoda neverbální komunikace.
  • Produkt nebo službu nemůžete předvést.
  • Riziko vyrušení klienta – rozptýlená pozornost.
  • Deformace hlasu a výslovnosti.
  • Vyšší pravděpodobnost nedorozumění, konfliktů.
  • Možnost technických problémů (špatný signál, výpadek sítě, internetu).
  • Zesílení nežádoucích zvuků – mlaskání, kašlání, popotahování, žvýkání.
  • Podporuje strohost projevu, kontakt může být příliš krátký.

Jak by měl vypadat každý hovor s klientem

Je dobré si uvědomit, že při komunikaci s klientem nehrají hlavní roli pouze předávané informace, ale i způsob jakým je předáváme. Každému obchodu předchází navazování vztahu a zde se lidé rozhodují z větší části na základě emocí. Přestože přinášíme často zajímavou a užitečnou nabídku, bez dalších dovedností nás konkurence často předběhne.

Na co se tedy zaměřit?

 Mějte přiměřeně energický hlas

Není moc horších stylů komunikace než „uspávač hadů“Tito obchodníci sice mohou nabízet úžasné produkty a služby, ale klienta jimi neosloví a nenadchnou. Tuto tendenci může přinést např. dlouhodobý stereotyp v práci. Ani přílišnou výškou hlasu či vysokou rychlostí mluvy nevzbudíme zpravidla v klientovi pocit naší důvěryhodnosti a kompetentnosti.

Tento neduh se dá odhalit při poslechu nahrávky vlastního hovoru nebo při otevřené a upřímné zpětné vazbě od kolegů.

 Dělejte odmlky

Odmlky v promluvě zvyšují napětí a napomáhají srozumitelnosti projevu. Díky nim můžeme paradoxně přilákat klientovu utíkající pozornost zpět k nám a k našemu hovoru.

 Používejte kratší, dokončené a přesně formulované věty

Velmi často se při trénincích setkávám s potřebou obchodníka zefektivnit hovor. To se dá zařídit díky kratším a jednodušším větám. Informace se potom zbytečně neduplikují a nemateme klienta přílišným množstvím informací.

 Myslete na tečky za větou

Díky tečkám za větami v kombinaci s odmlkami má klient možnost vstřebat a pochopit námi předávanou informaci, než přejdeme k další.

 Pozor na slovní parazity

Častým jevem nejen u začínajících obchodníků jsou tzv. parazitní slova, také známá jako vatová. Patří mezi ně například tedy, vlastně, takže, ano, jako, ale i citoslovce jako hm, eee a mnohé další. Při častém opakování během hovoru snižují u klienta naši profesionalitu a kompetentnost. Velmi často používaným slovem je i jakoby – o to nebezpečnější tím, že klient nemá jistotu, že mu obchodník jakoby zavolá nebo jakoby pošle email. Tato slova vznikají zpravidla při potřebě vyplnit svůj projev slovy, když si nejsme jistí, soustředíme se např. na vyhledávání informací na pc nebo když si zapisujeme poznámky. I zde je nejlepším lékem samotné uvědomění si tohoto zlozvyku, odhalit jej lze opět za pomoci poslechu své vlastní nahrávky nebo zpětnou vazbou od kolegů či okolí.

 Omezte podmiňovací způsob

Rozdíl ve větách Mohli bychom se setkat? a Pojďme se setkat nebo ještě sebevědomější Setkejme se uvidí na první pohled asi každý. První věta žádá, druhá a třetí nabízí. Z vlastní zkušenosti vím, že klienti ocení sebevědomé, neustrašené obchodníky, kteří jsou spíše partnery-profesionály než jen dodavateli zboží či služby. Vzbudíme tím v klientovi větší důvěru a kompetentnost z naší strany.

 Snažte se o pozitivní formulace vět

V kombinaci s předcházející informací o podmiňovacím způsobu působí věta Nemohli bychom se setkat? ještě méně sebevědoměji. Klient může sám pocítit nejistotu, jestli se s ním opravdu chceme setkat. Navíc zde hraje svou roli i přirozenost odpovědi Nemohli. Další nedílnou součástí jsou i formulace nevím, neumím, nedokáži, nesmím a jiná. Klientovi tato slova neposkytují žádný užitek, naopak poukazují na to, co nevíme, neumíme, nedokážeme či nesmíme. Při jejich nahrazení pozitivními slovy nepoukazujeme zbytečně na nedostatky, ale na to, co jsme pro klienta schopni udělat.

 Zvládněte umění přiznat si, že nevíte a dokážete informaci zjistit

V návaznosti na pozitivní formulace vět se nabízí např. místo Nevím, ale tuhle informaci zjistím použití pouhého Tuhle informaci vám zjistím. Klient má naději na řešení či potřebnou informaci, takže nebude přemýšlet o tom, co prodejce neví, neumí, nedokáže či nesmí.

 Námitku vnímejte jako pozitivní signál

Tady trochu předbíháme, ale je dobré poukázat již na začátku na to, že vyřčená námitka nemusí být automaticky výzva k boji. Kdyby klient opravdu neměl zájem nebo nechtěl poslouchat to, co říkáte, tak při telefonním kontaktu je velmi snadné použít tlačítko a hovor ukončit. Pokud se klient doptává, zjišťuje a namítá, je pravděpodobné, že naši nabídku zvažuje a přemýšlí o ní. Diskuse a námitky jsou totiž přirozenou součástí lidského rozhodování.

 Vzbuzujte dojem kompetentnosti

Působit kompetentně se dá velmi jednoduše už jen za pomoci výše zmíněných bodů v kombinaci s dostatkem informací o produktu či službě, kterou nabízíte. Přijít o kompetentnost znamená velmi často ztrátu důvěry klienta v obchodníka jako profesionála, odborníka či obchodního partnera.

 Neustále na sobě pracujte

Smiřte se s tím, že uslyšíte ne, protože to je součástí růstu, a obchodníci slyšící stále ano často zakrní a nejsou schopni dalšího vývoje, protože jak často slýchám „jim to tak funguje“. Může. Nikdy se však nepohnou z místa, svět a trh kolem nás se mění a klienti s ním. Před několika lety nebývalo tolik telefonátů, klienti byli vice nakloněni poslouchat, co jim obchodník na druhé straně předává. V dnešní době klient uslyší naučené call scripty, klíčová slova jako monitorovaný hovor, nabídka, výhra, příležitost, sleva – a už jim v hlavě bliká výstražné světlo. Proto se vyplatí stále na sobě pracovat, zkoušet a být jiný než ostatní. Klienti stále oceňují otevřenost, upřímnost a férovost v jednání.

 Připravte se

Příprava je důležitá u každého obchodníka. Improvizace sice může přinášet dobré výsledky, ale jak už jsem zmínila, ty jsou často náhodné a je těžké je cíleně opakovat s dalším, úplně jiným klientem. Když se připravujeme, dávejme důraz spíše na kvalitu než kvantitu. Je dobré dělat to, co opakovaně funguje. Odpovídejme jen na to, na co se klient ptá. Dívejme se na obchod nejen z našeho úhlu pohledu, ale i z klientova.

 Buďte efektivní a užiteční

Někdy je opravdu méně více. V komunikaci s klienty to platí dvojnásob. Přebytek informací klienta spíše zmate. Je dobré vnímat, co potřebuje klient, nejen to, co potřebujeme my sami.