Naslouchání

Kromě užitečného kladení otázek je základem úspěšné komunikace a kvalitního zjištění potřeby i schopnost vzájemně si naslouchat. Když už si dáme tu práci, přejdeme z naší do klientovy hlavy, začneme se o něj a jeho potřeby opravdu zajímat, není nic horšího než zbytečně přeslechnout klíčovou informaci.

Slyšet totiž ani zdaleka nemusí vždy znamenat i naslouchat. Naslouchání může znamenat také snahu pochopit nebo poskytovat adekvátní zpětnou vazbu. Dáváme tím najevo, že máme o klienta upřímný zájem, vzbuzujeme důvěru a otevřenost, což je ke kvalitnímu obchodu naprosto nezbytné. Naslouchání dělíme na následující:

 Pasivní naslouchání

Pasivní naslouchání znamená především příjem informací. Nebývá spojeno s pochopením, s uvažováním v širších souvislostech a už vůbec s poskytnutím zpětné vazby. Obchodník tedy po celou dobu komunikace nemá představu, jak byly jeho myšlenky pochopeny a zda byly všechny klientem zachyceny.

(I tak pasivní naslouchání může pomáhat mluvčímu k ventilaci a uspořádání vlastních myšlenek klienta například při koučování. Naslouchající osoba, v našem případě kouč, se tím pádem vědomě nenechá vtáhnout do problému.)

Jaké jsou pak verbální znaky pasivního naslouchání?

  • Povzbuzení klienta k dalšímu hovoru chybí nebo se vyskytují minimálně a bez většího zájmu.
  • Parafrázování je povrchní nebo chybí. Obchodník může shrnovat nebo bagatelizovat, je cítit touha rozhovor co nejdříve ukončit.
  • Dokončování vět za klienta a jiné přerušování je časté, je motivováno rychlým ukončením a projevem nezájmu ze strany obchodníka.
  • Doplňující dotazy téměř nebo úplně chybí.

Aktivní naslouchání

Aktivní naslouchání oproti pasivnímu předpokládá mnohem aktivnější roli v rozhovoru. Podstatou je maximální účast obchodníka a jeho snaha:

  • Slyšet a pochopit informace očima klienta.
  • Podpořit bezpečnou atmosféru, aby klient mohl vyjádřit své myšlenky.
  • Poskytnout vyžádanou zpětnou vazbu nebo vyjádřit účast.

Jaké jsou verbální znaky aktivního naslouchání?

  • Povzbuzení klienta k dalšímu povídání jsou častá a upřímná.
  • Doplňující dotazy rozpoznatelně zrcadlí snahu pochopit klienta.
  • Parafrázování se prolíná s doplňujícími dotazy.

 Doporučení pro úspěšné naslouchání

  • Pokud nasloucháte tak to dělejte vědomě, nespěchejte a snažte se pochopit klienta.
  • Ukažte klientovi, že nasloucháte: aha, hm, ano, rozumím, chápu, co ještě?
  • Respektujte klienta, nehodnoťte jeho názory a hledejte to podstatné a důležité.
  • Parafrázujte a nechte si potvrdit správné pochopení, ptejte se na upřesnění.
  • Nechte klienta domluvit a dejte mu prostor na urovnání jeho myšlenek.

 Nevhodná témata

Buďme si vědomi existence některých témat, která mohou negativně ovlivnit naši komunikaci. Špatně zvolené téma (nebo vtip) na uvolnění atmosféry může mít nečekaný dopad.

Pozor na témata týkající se:

  • Rasistických a menšinových otázek.
  • Osobních vtipů, které mohou urazit.
  • Nevhodného vtipkování ve chvíli, kdy tým rozhoduje o vážné věci.
  • Nevhodné veřejné kritiky.