Nejčastější chyby při komunikaci s rozčileným či negativním klientem

Chyby v komunikaci děláme všichni. Dokonce i velice zkušení vyjednavači se dokáží ocitnout v komunikační pasti. Má na to vliv nejen naše zkušenost a znalost komunikačních praktik, ale také momentální duševní naladění, spokojenost v životě a naše nálada. Asi jako u všech oborů je však dobré uvědomit si, které chyby jsou nejčastější, a pokud možno jim předcházet.

V jakékoliv komunikaci bychom měli usilovat především o porozumění jeden druhému. Cílem komunikace je obvykle uzavření nějaké dohody, popřípadě důstojného ukončení hovoru. Nesnažme se tedy za každou cenu vyhrát. Jedná se o jeden z nejčastějších omylů telefonních operátorů, kteří velice často bývají zaměstnavatelem hodně směřováni k výsledkům (tj. prodeji). Z dlouhodobého hlediska je však mnohem lepším výsledkem spokojený klient, který sice nenakoupil, ale zato si příjemně a nenuceně pohovořil s milým operátorem, kteří měl zájem o něj a jeho potřeby. Dost možná se příště sám ozve, až bude daný produkt potřebovat.

Častou chybou bývá také nezůstání nad věcí a emoční ponoření se do konfliktní situace.

V telefonním kontaktu máme jediný způsob, jak můžeme získat sympatie/antipatie ke druhé straně, a to prostřednictvím našeho hlasového projevu. O to náročnější tedy je, zůstat nad věcí a nenechat se smést vlnou negace od našeho komunikačního partnera. Operátor se nechá unést a začne oplácet druhé straně stejnou mincí. Vznikne hádka – neboli komunikační past, ze které vede cesta ven jen obtížně.

Dalším nešvarem zvláště u začínajících telefonních operátorů je degradování sám sebe poukazováním na fakt, že jsem „pouhým“ operátorem, který může pramálo věcí ovlivnit a rozhodnout. Jakkoliv to může být pravdivý fakt, pro klienta se jedná pouze o další informaci, která probudí jen novou vlnu negace a agresivity. Jednou vás má na telefonu a očekává, že jste dostatečně kompetentní k řešení jeho problémů. Měli byste tedy dokázat klientovi vysvětlit hranice, ke kterým sahají vaše kompetence, a kam už ne. Zachovejte si přitom OK princip. Následně by měl klient dostat možnost řešit svou záležitost s dostatečně kompetentní osobou v této oblasti, kterou jste společně objevili.

Telefonní operátoři mají v případě agresivního klienta tendence použít někdy výhrůžky nebo obhajování se, aby zklidnili jeho projevy a zamezili útokům na svou osobu. Opět se ale jedná o komunikační past, která strhne jen novou vlnu agrese a urážek. V krajním případě můžeme klientovi pohrozit, že pokud nás nepřestane urážet, budeme se s ním muset rozloučit a zavěsit telefon. Nikdy bychom však neměli toto učinit bez předchozího opakovaného varování a rozloučení se!

Může se stát, že v některých zvláště vypjatých situacích může telefonní operátor pocítit, že klient má asi pravdu, že firma pro kterou pracuje se opravdu nechová korektně. Pokud se tak stane, nikdy by neměl směrem k zákazníkovi začít firmu pomlouvat a šířit negativní informace (např. „Ano, ten výrobek není kvalitní, je na něj spousta stížností a vedení to neřeší. “, „Já vím, naše firma má někdy divné postupy, taky se mi to nelíbí.“ atd.). Nejen, že se jedná o zcela nemorální chování vůči zaměstnavateli, ale vypovídá to také o nízké loajalitě zaměstnance, což hází velmi negativní stín na celou firmu jako takovou.

Posledním nejčastějším hříchem telefonních operátorů je bezmezné držení se tzv. Call scriptu. Tyto skripty často nemyslí na možnost velmi rozčileného klienta, a tudíž je potřeba podobný typ hovoru vést intuitivně a využívat výše zmíněných technik aktivního naslouchání. V případě, že operátor roboticky pokračuje dle napsaného skriptu, působí to na rozčileného klienta ještě více dráždivě a mnohdy to vnímá arogantně. Velice rychle pozná, že ho operátor neposlouchá, že pouze čte předem připravený text. V lepším případě zavěsí telefon a v horším případě se rozhodně „vychutnat si“ robotického telefonního operátora. Tyto hovory pak bývají obvykle velmi nepříjemné, protože mnohdy zastihnout telefonní operátory nepřipravené a důsledně neproškolené.