Psychologické triky: empatií k uklidnění volajícího

Jak už bylo řečeno výše, při jednání s rozzlobeným klientem nám velice dobře pomohou osvědčené psychologické triky – techniky aktivního naslouchání. Každý člověk by je měl mít velmi dobře zvládnuté a osvojené, protože fungují výborně i v běžných životních situacích. Jednáme-li s klientem po telefonu a je-li rozzlobený až agresivní, musíme však i s těmito technikami pracovat velmi opatrně. Používáme zde přiměřené množství těchto otázek – nesnažíme se za každou cenu využít všech dostupných možností. Jedině tak budou mít techniky pozitivní dopad na celou situaci a dojde k uklidnění volajícího.

 Zrcadlení pocitů klienta

Zrcadlení má za cíl skutečně porozumět pocitům klienta a následně mu také sdělit, že jeho pocitům skutečně rozumím. Při dobře provedeném zrcadlení často pomůžeme klientovi pojmenovat jeho emoci (a můžeme zde velmi snadno a přirozeně zmírnit jeho ostrá a vulgární tvrzení), a tím ho zcela přirozeně uklidníme.

Otázky mohou být například:

„Vás mrzí, že….“, „Jste rozzlobený, protože…..“, „Jste zklamaný, protože….“

 Parafrázování toho co, klient říká

Jedná se o techniku, kdy operátor pomocí částečného zopakování toho, co klient říká, dává klientovi najevo, že mu naslouchá a rozumí mu. Parafrázování slouží k tomu, aby si operátor ověřil, že dobře porozuměl faktům a obsahu sděleného.

Otázky mohou být například:

„Říkáte, že vás ošidili… je to tak?“, „Chápu-li to správně, tak zásilka nebyla doručena včas…“, „Jestli tomu dobře rozumím, tak….“

 Technika objasnění

Jedná se o techniku, kdy telefonista dává doplňující otázky, kterými se snaží lépe pochopit celou situaci. Tyto otázky by měly být vždy otevřené, aby daly klientovi prostor k jakémukoliv doplnění informací. Typicky zde začínáme věty slovy: „Jak, kdy, kdo, co, komu, kde, apod.“ Tuto metodu je rovněž potřeba používat s patřičným rozmyslem. Je potřeba otázky patřičně cílit, abychom se dozvěděli ta fakta, která jsou pro situaci nezbytná. Při špatně použité otázce může být dopad obrácený. Klientovi totiž můžeme dát impulz k tomu, že nám může říct cokoliv, že nás zajímají i podrobnosti a může si u nás postěžovat dle libosti.

Otázky mohou být například:

„Kdy vám mělo být zboží dodáno?“, „Jak konkrétně to probíhalo?“, „ Co se dělo?“

 Shrnutí již řečeného

Jedná se o velice užitečnou a nezbytnou metodu, která se používá při jakékoliv formě komunikace a hlavně během vyjednávání. Cílem je z mnoha vět vytáhnout to podstatné a pomocí jedné – dvou vět nazvat obsah sděleného včetně pocitů klienta. Tato metoda dá rozhovoru strukturu a řád a pomůže vám posunout se v osnově rozhovoru dále. Nezřídka se však stane, že budete muset tuto metodu použít několikrát, protože klient ještě stále není „vypovídaný“. Nebojte se tedy toho, je to součást procesu jednání s rozčileným klientem.

Otázky mohou být například:

„Hovořil jste o tom a tom, jak vás to zklamalo. Rozumím tomu dobře?“

 Ocenění klienta

Jedná se často opomíjenou techniku při jednání s rozlobeným klientem. Pokud se s klientem dokážeme postupně posunout až do pátého bodu osnovy, nikdy bychom neměli na tuto techniku zapomenout. Dokonce je možné ji využít i v případě, že nedošlo k dohodě, ale cítíte, že se vám podařilo klienta zklidnit a jednat racionálně. V praxi se tedy jedná o poděkování, uznání a ocenění toho, že si klient našel čas situaci řešit nebo že pochopil, proč situace vznikla, že přestal situaci řešit agresivně apod. Je na vás, jakou formulaci zvolíte – vždy záleží na konkrétní situaci.

Otázky mohou být například:

„Vážím si toho, že jste zavolal….“, nebo „Oceňuji, že se nám podařilo najít společnou řeč ….“ apod.