Struktura telefonátu

Níže naleznete základní strukturu telefonátu:

  • Představení, pozdrav, oslovení
  • Úvod: Zabýváme se… / Proč volám?
  • Zjistit potřeby / zjistit zájem o služby / předat informace
  • Nabídka produktu nebo služby / řešení požadavku klienta
  • Ověření spokojenosti + zjištění dalších potřeb
  • Shrnutí
  • Rozloučení
  • Rázný závěr

Dále byste neměli podcenit následující oblasti:

Příprava

  • Mějte důležité informace při ruce
  • U složitějších případů proveďte písemnou přípravu hlavních bodů

Přesnost

  • Volejte v dohodnutý čas – dodržujte své slovo
  • Buďte struční (ne strozí), přesní a držte se faktů (zvláště u prodeje nerozptylujte pozornost, neprotahujte)
  • Nabízejte klientovi jen to, co chce (dle předem zjištěných potřeb)

Pozitivní přístup

  • Usmívejte se – je to slyšet
  • Nelehejte si do židle, nedávejte nohy na stůl – i to je slyšet
  • Chovejte se asertivně
  • Vycházejte vstříc, aktivně nabízejte pomoc
  • Zdůrazněte výhody výrobku či služby
  • Vyvraťte obavy uvěřitelně a přesvědčivě

 Základní call script

Toto schéma je použitelné pro jednoduché telefonáty a zároveň je dobrým základem pro tvorbu náročnějších call skriptů.

Pozdrav-oslovení-představení:

  • Pořadí je dáno pravidly společnosti nebo zvyky konzultanta.
  • Klient si lépe pamatuje to, co řeknete jako druhé, třetí atd.
  • Na začátku ještě není na komunikaci naladěn a výjimkou nejsou ani technické problémy, které kazí začátky hovorů.
  • Mluvte jasně, stručně, zřetelně.

Řekněte velmi stručně a výstižně, co chcete říct

  • Používejte klíčová slova.
  • Stručně, monolog omezte na cca 2-3 věty a vtahujte klienta otázkami.
  • Ověřujte, zda si rozumíte a zda klient má stále chuť komunikovat.
  • Dodržujte lineární strukturu telefonátu a volte přesně zacílené, krátké věty.
  • Většina klientů odmítá obchodníka, který mluví jako automat.

Diskuze, námitky

  • Pokud měl klient námitky, rozklíčujte je pomocí otázek a vyřešte je.
  • Spíše, než argumenty využívejte rámování a otázky na výběr.

Shrnutí

  • Stručné, přesné.
  • Vede ho obchodník a má poslední slovo.
  • Při plánování termínu nenabízejte další potvrzení nebo změnu – riskujete komplikace.

Rozloučení

  • Rázné, milé a stručné.

Praktické tipy

  • Telefonát by měl být dlouhý pouze několik minut.
  • Vyberte si vhodnou dobu telefonátu podle typu cílových osob.
  • Držte lineární strukturu bez odboček a vracení se na začátek.
  • Myslete na to, že působíte neverbálně (úsměv, energie v hlase).
  • Neříkejte, co nejde. Místo toho říkejte, co možné je!
  • Na každou oznamovací větu připojte klienta otázkami.
  • Pozor na myšlenkové skoky.
  • Klíčové body řešte otázkou, aby klient přesvědčil sám sebe.
  • A další v trénincích.