Techniky koučinku 

Aktivní naslouchání

Ovládat techniku aktivního naslouchání je pro kouče nezbytné z důvodu zachování odstupu a objektivity. Aktivní naslouchání je na rozdíl od běžného naslouchání cílevědomé, řízené a předpokládá úplné odpoutání se od vlastních problémů a maximální koncentraci na to, co nám partner v diskusi sděluje. Spočívá v tom, že kouč neustále projevuje slovně nebo mimoslovně zájem o to, co koučovaný říká. Ke slovním projevům zájmu patří přitakávání, například: „aha“, „rozumím“. Neverbální projevy se týkají držení těla, gest, očního kontaktu a dalších.

Následující tabulka ukazuje, co je obsaženo v aktivním naslouchání:

Účel

Cíle

Co dělat

Příklady

Povzbuzování

  • vyjádřit zájem
  • podnítit druhou osobu
    k dalšímu hovoru
  • nevyslovovat souhlas, či nesouhlas
  • užívat neutrální slova
  • měnit tón hlasu
  • Můžete mi o tom říci něco víc?
  • Aha, to je zajímavé.
  • Ano.

Objasňování

  • pomoci objasnit, o čem je řeč
  • získat více informací
  • pomoci mluvčímu podívat se na věc z jiného hlediska
  • klást otázky
  • korigovat chybný výklad problému
    a přimět mluvčího, aby dále vysvětloval
  • Kdy se to stalo?
  • Co ti říká…?
  • Jak jsi tomu rozuměl?

Parafrázování

  • dokázat, že mluvčímu nasloucháme
    a rozumíme
  • ověřit si, zda jeho slova správně chápeme a interpretujeme
  • svými slovy znovu vyjádřit základní myšlenky
    a fakta
  • Takže Vy byste chtěl/a …?

Projevení empatie

  • projevit, že chápeme, jak se mluvčí cítí
  • pomoci mu své pocity vyhodnotit poté, co je vyjádřil někdo druhý
  • reflektovat základní pocity mluvčího
  • Zdá se mi, že nejste ve své kůži.

Shrnutí

  • zhodnotit dosažený pokrok
  • shrnout důležité myšlenky a fakta
  • položit základ k další diskusi
  • znovu zformulovat hlavní vyjádřené myšlenky
    a pocity
  • Takže, pokud bych to měl/a shrnout…

Kladení otázek

Primárním cílem koučování je zvýšit úroveň sebeuvědomění a odpovědnosti. Otázka soustřeďuje pozornost určitým směrem, zvyšuje tedy povědomí o činnosti člověka a zlepšuje jeho sebereflexi.

Důležité: Kladení otázek je považováno za základní nástroj koučování.
Otázky samy o sobě nejsou „dobré nebo špatné“, ale v určitém kontextu jsou více či méně přínosné. Pečlivým nasloucháním a pozorováním může kouč z odpovědi koučovaného odvodit další otázku

Důležité: Koučink upřednostňuje přesné otázky, které vedou k přesným odpovědím. Větší pozornost a srozumitelnost mají za následek, že jednotlivé činnosti se uskuteční v příhodné době a efektivněji.
Otázky zvyšují úroveň odpovědnosti víc než příkazy a prostá sdělení. Základní formou verbální interakce v koučování je proto dotazování.

Přínosné koučinkové otázky můžeme charakterizovat třemi body:

  • jsou jednoduché – otázky, které jsou zamotané nebo obsahují podotázky, mohou klienta zmást a celý proces zkomplikovat
  • jsou pokládány za určitým účelem
  • jsou vytvořeny tak, aby měly na klienta pozitivní dopad a nesnažily se ho ovládat.

V procesu koučování jsou odpovědi na otázky druhořadé. Informace nejsou získávány, aby byly efektivně využity, protože nemusejí být úplné. Smyslem těchto otázek je zjistit, zda má koučovaný informace, které potřebuje.

Co zjistíme z tázání?

Odpovědi často ukazují, kam mají směřovat jednotlivé podotázky. Současně umožňují sledovat, zda se koučovaný pohybuje produktivním směrem, který je v souladu s cílem sezení, případně s cílem společnosti. V koučování jsou běžně užívány otázky doplňovací. Ty jsou konstruovány tak, že vyžadují širší odpověď klienta a vedou ho k zamyšlení nad problémem a jeho případným řešením.

Čemu se raději vyhnout?

Nejefektivněji zvyšují úroveň vědomí a odpovědnosti otázky navozující kvantifikaci, např.: co, kdy, kdo, kolik. Nedoporučuje se užívat proč, které evokuje kritiku a defenzivnost. Navíc slova proč a jak mohou, pokud jsou použita nevhodně, evokovat analytické myšlení, které působí kontraproduktivně. Doporučujeme tedy otázky začínající těmito nevhodnými slovy raději přeformulovat.

Například otázku začínající proč je lépe přeformulovat na jaké důvody? Otázku začínající

slovem jak můžeme přeformulovat na jaké kroky? Takto položené otázky vedou k přesnějším

faktografickým odpovědím.

Poznámka: Zkušení kouči začínají rozhovory poměrně širokými otázkami. Jak rozhovor postupuje, otázky postupně soustřeďují na detaily. Kouč potřebuje pronikat hlouběji a do detailů dané věci, aby udržel zájem koučovaného a do jeho vědomí dostal často skryté faktory, které mohou být důležité.

Základní koučovací metoda + / ▲

Úkol k procvičení

Představte si, že jste v roli kouče svědkem jednání prodejce (koučovaného) se zákazníkem ohledně prodeje střešních krytin.

Všimli jste si několika věcí:

  • prodejce měl velmi příjemný hlas a na zákazníka se usmál
  • zákazník se však musel dožadovat pozornosti, protože prodejce se intenzivně věnoval jinému zákazníkovi a nového příchozího „neviděl“
  • při rozhovoru šel prodejce „hned na věc“; o zákazníkovi se toho moc nedozvěděl (vůbec se na nic neptal) a začal mu nabízet výrobky
  • bylo patrné, že se velmi dobře orientuje v produktech
  • nakonec zákazníkovi něco prodal, vy si ale myslíte, že mohl ze schůzky vytěžit mnohem více

Prodejce je zkušený, prošel celou řadou tréninků komunikačních a prodejních dovedností. V duchu se sami sebe ptáte, jak je možné, že investované peníze do tréninků nejsou nikde pořádně vidět. Potřebujete, aby na nedostatky v rozhovoru přišel koučovaný sám.

Poznamenejte si, co byste prodejci řekli.

Kolik máte ve své přípravě otázek na koučovaného?

Kolik z nich je otevřených?

Důležité: Metoda + / ▲ není nic jiného než zpětná vazba za pomoci systému otázek.

Do následující tabulky si poznamenejte otázky k pozitivním oblastem prodejcova jednání a k oblastem, v nichž chcete sjednat nápravu.

Řešení

+ Silné stránky

Rezervy – možnosti rozvoje

  •  prodejce měl velmi příjemný hlas a na zákazníka se usmál

Otázka: Jak se ti daří navazovat vztah se zákazníkem?

  •  zákazník se však musel dožadovat pozornosti

Otázka: Jak dlouho zákazník čekal, než jsi ho mohl obsloužit?

Jak to udělat, aby počkal, a přitom se cítil příjemně?

  • bylo patrné, že se velmi dobře orientuje v produktech

Otázka: V jaké fázi prodeje jsi nejsilnější?

  •       …o zákazníkovi se toho moc nedozvěděl…

Otázka: Co jsi zjistil o zákazníkovi? Víme, že chce střešní krytinu, ale na jaký typ domu? V jaké oblasti se dům nachází? Bude to rekonstrukce, nebo novostavba?

Zkuste shrnout celý rozhovor.

Co bys příště udělal lépe?

Co se ti povedlo?

 

Důležité doporučení: Než se pustíte do poskytování zpětné vazby a udílení dobře míněných rad, zastavte se! Pokud se jedná o pracovníka, který by věci měl znát, má zřejmě nějaké bariéry, které mu brání využít jeho znalostí a dovedností. Někdy stačí, aby si to sám uvědomil, k čemuž ho navedete otázkami, jindy zjistíte, že roli hraje „obyčejný“ strach (u obchodníků nejčastěji z odmítnutí).

Metoda + / ▲ je jednoduchá, efektivní a rychle si ji osvojíte. Jste-li na pozici interního kouče, budete mít velmi málo času na tzv. hloubinný koučink. Potřebujete rychle dosáhnout lepších výsledků a k tomu vám tato metoda perfektně poslouží.

Transpozice

V Gallweyově pojetí je transpozice širší pojem než známější empatie. Empatie je v psychologii definována jako schopnost vcítit se do duševního stavu druhé osoby či schopnost rozpoznat, jak se druhý člověk cítí a jakou má náladu.

Transpozice znamená snahu co nejlépe poznat, jak klient přemýšlí a co cítí. Je v ní zahrnuta schopnost předvídat možná nedorozumění a jejich eliminace přesnějším vyjádřením. Je to nezbytný nástroj koučování, který přispívá k dobré komunikaci.

Základní pravidlo transpozice zní: Důležitější než to, co mluvčí říká, je to, co adresát sdělení slyší. Tyto dvě skutečnosti se v praxi často dost podstatně odlišují.

Čím více dokáže mluvčí předvídat, jak bude posluchač jeho sdělení reagovat, o to větší je pravděpodobnost, že se mu podaří sdělit to, co sdělit chce. Schopnost transpozice je pravděpodobně základní dovedností kouče.