Vyjednávání

Pro vyjednávání je vhodný čas pouze v případě, že protistrana projevila zájem o nabídku. Každý pokus o vyjednávání dříve či později vede ke ztrátě. Podobně by plýtval energii závodník, který by namísto odpočinku oběhl jedno kolo běžecké trati ještě před startovním výstřelem, zatímco ostatní běžci šetří síly a čekají.

 Pokud zákazník neprojevil zájem, není připraven se podílet na vyjednávání podmínek.

Pokud obchodník začne vyjednávat, může pouze ustupovat, a přitom protistrana nemá důvod tento ústupek ocenit. Určitě není možné počítat s tím, že by zákazník začal směňovat ústupek za ústupek. Až zákazník začne mít o nabídku zájem a bude mít chuť se do vyjednávání zapojit, obchodník už nemá kam ustupovat. Vše, co rozdal před vzbuzením zájmu, nyní bude chybět při skutečném vyjednávání.

Nastavení rámce

Každý rozhovor probíhá v nějakém rámci. Ten může být vědomě vyjednán nebo vzniká samovolně. Rámec má potom moc ovlivňovat chování účastníků komunikace. Samovolně vzniklý rámec bohužel obsahuje řadu nesouladů, které rozhovoru většinou škodí. Příkladem neužitečného rámce můžou být například dvě odlišná očekávání: „Chci se s ním domluvit.“ a „Chci mu vynadat.“

Pokud vlastnímu rozhovoru předchází dohoda na rámci (něco jako předběžné plánování kroků a dohoda na pravidlech hry), mohou se rozhovory odehrávat mnohem efektivněji. Včas a správně nastavený rámec umožňuje například:

  • sladit úhel pohledu nebo odhalit neslučitelná očekávání
  • „usměrnit“ nehodící se chování během rozhovorů
  • dát vyznít všem argumentům
  • vsouvat do jednání správná témata a nevhodná vyjmout

Rámec se může skládat například ze souvislostí, smyslu, cíle, plánu, pravidel, vyjednání rolí, vymezení se, dohodě na zdrojích (čas, lidé, technika, …) atd. Vidíte tedy, že počáteční zamyšlení se nad smyslem, cílem, plánem a kritérii lze znovu zužitkovat ihned při nastavení rámce rozhovoru.

Příklady z praxe (pozor na to, že příklady jsou stručné – naživo je vždy potřeba zvažovat každé slovo):

  1. „Pane Nováku, volám vám ohledně nabídky, kterou jsem vám zasílal před týdnem. Máte prostor na rozhovor? …mám na vás otázku, do jaké míry nabídka naplňuje vaše očekávání. Pokud byste měl výhrady, promluvme si o nich. …je možné, abychom během tohoto rozhovoru dospěli ke konečné dohodě?“
  2. „Sešli jsme se zde, abychom upřesnili detaily vaší objednávky. Navrhuji postupovat takto. Nejprve vás seznámím s nabídkou, a abychom na nic nezapomněli, poprosil bych vás o 5 minut na můj monolog. Může být? … Využijme potom ihned příležitost a diskutujme o všem, co bude potřeba. Rád vám odpovím na všechny vaše otázky. Je to pro vás v pořádku, nebo byste chtěl něco jinak?… Když takto vše probereme a odpovím vám na otázky, je možné, abych na konci slyšel jednoznačné ano nebo ne z vaší strany?“

Techniky

V této kapitole chci zmínit několik technik, které jsou pro úspěšné vyjednávání obzvláště cenné.

V některých případech není dobré ponechávat nic náhodě. Například chceme předejít tomu, aby si naši otázku nebo tvrzení protistrana špatně vyložila. Nebo chceme mít jistotu, že se na náš výrok podívá partner ze správného úhlu pohledu. Pak je dobré nejprve pomoci protistraně vybrat správný úhel pohledu, a teprve potom pokračovat dále.

Příklady:

  • „Abych vám vypracoval nabídku na míru (užitek), dovolte mi prosím pár otázek.“

Zde obchodník předřadil užitek pro zákazníka a teprve potom žádá o svolení s dotazováním. Pro zákazníka je nelogické odmítat něco, co vede k užitku pro něj.

  • „Vždy máte možnost volby mezi dvěma nabídkami. Existují levná méně kvalitní řešení a dražší kvalitnější řešení.“ (definice prostředí, do kterého bude předložena naše nabídka) „Já vám nabízím tuto službu za cenu nad průměrem, protože si zakládáme na kvalitě.“ (nabídka bude vnímána pod vlivem předchozího tvrzení)

Zde obchodník redukuje „složitost“ světa tím, že nabízí dělení nabídek pouze do dvou skupin. Následně se opatrně řadí mezi dražší (ne drahé), což implikuje vyšší kvalitu.

  • „Protože nám zbývá již jen 10 minut, měli bychom si odsouhlasit, že vám tato nabídka vyhovuje.“

Zde je kombinace hned několika technik. Uvažujme, že zmínění času nemá být manipulace, ale pouhé upozornění. I tak ale může zákazník cítit stres z nedostatku času. Zde je úhel pohledu nastaven předřazením nejsilnějšího argumentu, kterým by se obchodník bránil, kdyby zákazník nechtěl směřovat k dohodě:

Zákazník: „Ještě mám řadu otázek.“

Obchodník se brání: „Chápu. Jen připomínám, že nám zbývá jen 10 minut času.“

Otázky a práce s tichem

Práce s otázkami přesahuje rámec tohoto textu a z velké části vyžaduje praxi spojenou se zážitkem z rozhovorů. I tak je ale třeba zmínit, že bez otázek a práce s tichem se dobrý obchodník ani vyjednavač neobejdou. Každý by měl znát dělení otázek na:

  • uzavřené: navádí k odpovědi ANO/NE – „Máš klíče?“
  • otevřené: navádí ke komplexnější odpovědi – „Co budeš dělat zítra?“

Kromě toho je třeba objevit i složitější otázky jako např.:

  • konstruktivní – „Jak jinak by to šlo řešit?“; „Proč bychom to měli udělat právě takhle?“
  • sugestivní – „Nemyslíš si…?“; „Myslíš, že by ti pomohlo…?“
  • motivační – Když už jsme se potkali, jak vám s tím mohu pomoci?“; „Co byste chtěl úplně nejvíc?“
  • otázky na zdroje – „Jak jste to zvládl?“; „Kdo by vám mohl pomoci?“
  • otázky na výjimky – „Bylo to už někdy jinak?“; „Co děláte, když to náhodou nefunguje?“
  • otázky na neproblémovou budoucnost – „Jaké by to bylo, kdyby všechny problémy zmizely?“; „Co byste získal, kdybyste měl ve firmě k dispozici….?“
  • otázky analyzující současný stav/problém – „Co aktuálně nefunguje?“; „Jak to děláte teď?“; „Co se stane, když to nebude fungovat ještě den?“
  • otázky pracující s kontexty – „Co řeknete zákazníkovi, který vám nabídne velký obchod, a vy nebudete mít tento stroj?“; „Jak budeme v rozhovoru pokračovat, když se nechceme pohádat a potřebujeme najít řešení?“
  • instruktivní – „Co kdybys to udělal takto?“; „Kdy už mi konečně dáš za pravdu?“
  • upřesňující – Proč to říkáš?“; „Co tě k tomu vede?“; „Jaké to pro tebe bylo?“
  • povzbuzující – „Povíš mi o tom víc?“; „A co ještě?“

Kladení otázek velmi úzce souvisí se schopností mlčet. Naučte se:

  • klást vždy jednu otázku a počkat na odpověď
  • mlčet a nechat si čas na přemýšlení
  • když protistrana neví nebo nechce odpovědět, mlčte a nechte pracovat ticho

Možná dostanete překvapivou odpověď, až k ní protistrana přemýšlením dojde. Nebo alespoň připravíte těžké chvíle protistraně, která si možná před chvíli myslela, že bude mít navrch.

Napojení a vedení

Začněte popisovat fakta, která jsou pravdivá. Partner se uklidní a snižuje svou pohotovost k obraně. Při přechodu do vedení (např. vložení příkazu, výzvy, sugesce) je protistrana pomalejší ve vyhodnocování situace. Výzva nebo napojená myšlenka vypadají jako logický následek všeho předchozího.

„Když strávíte drahocenný čas čtením textu o argumentaci a vyjednávání, bylo by ideální hned teď najít jednoho známého, na kterém tohle všechno vyzkoušíte.“

Pokud je přechod do vedení smysluplný, pak můžete téměř stoprocentně počítat, že vás protistrana bude následovat.Pokud je myšlenkový skok příliš veliký nebo se pokoušíte protistranou manipulovat, nemusí technika zcela splnit vaše očekávání. Ideální je techniku využívat pouze za účelem zvýšení plynulosti rozhovoru:

„Když jsme si stanovili čas pouze 30 minut a chceme se domluvit, co kdybychom se do toho pustili a kávu nebo čaj bychom nechali na příště?“

Vybrané taktiky

V této podkapitole vám chci ukázat několik jednoduchých taktik, které při vyjednávání můžete ihned použít. Možná některé i znáte a pouze si lépe uvědomíte, jak s nimi pracovat.

*Postupné ústupky

Takto vyjednává řada obchodníků. Preventivně nadsadí své požadavky prezentované zákazníkovi a už předem počítá s tím, že jich nedosáhne. Z mého pohledu se jedná o tu nejjednodušší techniku, kterou lze použít. Dobrému obchodníkovi také přináší nejméně uspokojení.

Předložte návrh a čekejte, jestli zákazník nabídku odmítne. Následně ustupte z požadavků (například snižte cenu) a čekejte na novou reakci. Při ustupování máte na výběr ze dvou možností:

  • Velký ústupek jako první, následují další čím dál menší. Tento postup budí dojem, že zákazník vyjednal maximum a že už nemáte kam ustupovat.
  • První malý ústupek může zákazník vyhodnotit jako motivaci přitlačit ještě více, protože čeká prostor pro další ustupování. Také ale může situaci vyhodnotit jako velmi těžkou pozici obchodníka, který již od samého počátku nemá kam ustupovat.

Osobně tuto techniku nepoužívám často. Pokud bych ji použil, snažil bych se o malé ústupky, které si zákazník bude muset těžce vydobýt. Očekávám, že zákazník vyjednávání brzo vzdá bez velkých ztrát na mé straně. Každý malý ústupek bude totiž pro zákazníka náročný na vyjednání.

*Směna

Když musím vyjednávat, snažím se být „líný“. To znamená, že se snažím přenechat maximum práce na tom, kdo vyjednávání komplikuje. Tato technika přenáší hodně práce na protistranu.

Předložte svůj návrh a vyčkejte na reakci. Pokud protistrana nesouhlasí, zkuste na oko připustit, že byste mohli protistraně ustoupit. Ihned ale připojte otázku:

„Co mi na oplátku nabídnete vy?“

Podobně působí i otázka:

„Proč to chcete jinak?“

Protistrana nastavená na odmítání najednou musí konstruktivně vysvětlit svůj požadavek, což je výrazně náročnější operace. Můžete dostat zajímavou informaci, která povede k dobrému výsledku jednání, nebo odzbrojíte manipulující protistranu.

*Nabídka jiné alternativy

Účinnost této techniky je přímo úměrná sebevědomí obchodníka. Vyžaduje pohotovost a přesvědčivost v hlase.

Předložte návrh a vyčkejte. Pokud protistrana váš návrh napadne, řekněte např.:

„O ceně už není prostor diskutovat, ale jestli chcete, můžeme se bavit o rozsahu realizace. Chcete?“ nebo ještě ostřeji: „O ceně už není prostor diskutovat, ale jestli chcete, můžeme si říct, že nevidíme prostor pro spolupráci a v dobrém se rozejdeme.“

Tím ochráníte své stanovené minimum a odvádíte pozornost k jiné „návnadě“.

*Vymezení se

Tato taktika je jednodušší alternativou taktiky předchozí. Jedná se o pouhé vymezení bez nabídky dalšího řešení:

„Můžeme jednat o čemkoliv, jen s termínem už není možné pohnout“.

Aby byla tato taktika funkční, musíte si být jisti, že svůj názor nebudete nuceni změnit. Potom byste totiž začali být nedůvěryhodnými. Také je dobré si uvědomit, že nejprve si musíte být sami vnitřně jistí, že máte na tento krok dost sebevědomí, jinak by vaše vymezení neznělo dostatečně přesvědčivě.

*Vyvažování více parametrů

Tato taktika je zajímavá tím, že nabízí širší škálu možných řešení. Body A, B i C mohou být parametry nebo také různé zájmové skupiny. Všimněte si křížku, který je v trojúhelníku vyznačen. Každým jeho posunem se mění vyjednaná pozice. Vždy ubírá nebo přidává některé z možností/stran. Pokud se tedy zkusíte zaměřit na vyjednávání pozice mezi A a B, vždy je nějaké C, které může do jednání nečekaně zasáhnout. Pokud si udržíte chladnou hlavu a umíte klást otázky, můžete zažít jednu ze dvou zajímavých situací:

  • Dosáhnete díky spolupráci synergie a máte radost, jak jste došli k nejlepšímu řešení. Předpokladem je spolupracující přístup (viz první kapitola).
  • Díky bojovnému nastavení zažijete zoufalost nebo naopak radost z trápení dalšího účastníka vyjednávání.

Podrobněji lze obě situace zažít ve skupinovém tréninku.

*Postupné ústupky a náhlý návrat

Tato technika je pro protistranu náročná náhlou změnou situace. Představte si, že po částech posouváte vyjednávání svým směrem a najednou protistrana jednání zastaví a vrátí se do původního stavu. Pokud jste do vyjednávání vložili hodně energie, působí takovýto zlom demotivačně.

Samozřejmě na každou taktiku existuje i obrana. Usměrnit partnera v tomto kroku lze nejlépe za pomoci zrcadlení chování partnera a působení kontextů: „Z jakého důvodu se chcete vracet o několik kroků zpět, když jsme se již dohodli na tomto…“.

*Preventivní opatření

Ať zvolíte jakoukoliv taktiku, pravděpodobně vždy budete muset vyjednávat po menších krůčcích. Nezapomínejte tedy jakoukoliv formou fixovat již dosažené dílčí dohody. Pokud by se další krok nevydařil, máte se kam vrátit. Návrat o krůček zpět je vždy lepší, než po těžkém vyjednávání skočit o mílový krok na začátek celého jednání.