Zpětná vazba v každodenní praxi

Důležité: Zpětnou vazbou v mezilidské komunikaci rozumíme sdělení, ve kterém říkáme, jak na nás působí chování či jednání druhého, a chceme toto chování podpořit (pochvalou), anebo eliminovat (kritikou).

Jak jste se dostali tam, kde jste dnes?

Zamysleli jste se někdy nad tím, jak jste se dostali tam, kde jste dnes? Díky čemu nebo komu umíte to, co dnes umíte, a děláte to, co děláte? Ve většině případů si uvědomíme, že tím, kdo chtěl něco dokázat, jsme byli my sami, ale zároveň kdesi v minulosti byl někdo, kdo v nás věřil. Někdo, kdo nám svěřil úkol, podporoval nás, chválil a v dobrém úmyslu i kritizoval. Umění chválit a kritizovat jednoduše mění životy – k lepšímu i k horšímu.

Proč to děláte?

Až v 90 % času nepřemýšlíme o tom, proč děláme to, co děláme. Rozhodují za nás zvyky neboli to, jak jsme to dělali dříve. Pokud chcete dát člověku zpětnou vazbu, měli byste mu chtít pomoci, potěšit ho, povzbudit, dodat mu chuť do další práce či změnit jeho chování.
V žádném případě by vaším cílem nemělo být ulevit si či ublížit mu.

Příklad: Rád bych, aby ses naše zákazníky usmíval. Vyjádříš tak naši vstřícnost mnohem efektivněji než slovním ujištěním, že jsme přátelská firma.“ (snaha změnit chování.
 „To, co jsi udělal, je úplně k ničemu.“ (snaha ulevit si/ublížit)

Důležité: Chystáte se dnes někoho pochválit nebo zkritizovat? Uvědomte si svůj záměr: chcete mu pomoci, nebo si ulevit a ublížit mu?

Nepodceňte dobrou přípravu

Říká se, že zpětná vazba (ať pochvala, nebo kritika) je dárek. Někdo nakupuje dárky do šuplíku, jinému je nakupuje sekretářka či manželka, další zaběhne do obchodu a za pět minut má nakoupeno. Ti, na jejichž dárky se těšíme, na to jdou jinak. Položí si pět otázek a teprve potom se vrhnou do práce

  • Pro koho ten dárek je a co ten člověk potřebuje/ocení?
  • Co bych chtěl tím dárkem sdělit?
  • Jakým způsobem mu/jí ho dám – jak zabalený/jak budu předávat?
  • Kdy ho předám? Při jaké příležitosti?
  • Kde ho předám?

Podstatné je, že vás nikdo nenutí dárky dávat ani přijímat. Se zpětnou vazbou je to stejné. Takže ještě jednou: „Proč to děláte?“

Imunitní systém

Chytili jste za minulou zimu kašel, rýmu, nebo jste dokonce onemocněli a museli zůstat
v posteli? Pravděpodobně jste měli oslabený imunitní systém: málo jste spali, pili, milovali se, špatně jste jedli, moc jste se stresovali a setkali jste se s více viry, než byl váš organismus schopen zvládnout. Stejně tak je to se zpětnou vazbou. Kritika je jako virus, který oslabuje organismus často až do té míry, že daného člověka nemůžete ani v klidu pozdravit, protože ihned „startuje“, uráží se, brání se nebo přechází do útoku.

Úkol k procvičení: Sepište si vaše blízké (kolegy) a na škále 0–5 si označte jejich současný imunitní systém:
0 = cokoli řeknu, vyvolá obranu/útok
5 = můžu říci cokoli přímo bez urážení
Teprve podle jejich imunity zvažte, jak naložíte s kritikou.

Balení

Podle síly imunitního systému je třeba dárek/zpětnou vazbu zabalit. Jsou lidé, kteří předávají dárky v igelitové tašce z obchodu. Stejně tak jsou lidé, kteří vám vychrstnou kritiku do tváře tak, že nevíte, která bije.

Důležité: Obecně platí, že čím slabší imunitní systém, tím více dbejte o to, aby „obdarovaný“ měl
o vaše názory zájem a zaměřte se na kvalitní přípravu (viz pět otázek výše). Je velmi důležité, aby dotyčný chápal, proč ho kritizujete, a tak dobře važte slova

Podle sebe soudím tebe…

Co dělá dobře mne, nemusí vyhovovat ostatním. Jestliže tedy miluji pochvalu před nastoupenou jednotkou, jiné to nemusí těšit. Víte, jakým způsobem mají lidé kolem vás rádi „zabalenou“ pochvalu? Natož kritiku…

Nemíchat, protřepat

Máte-li pro jednoho člověka připraveno více dárků jako na Vánoce nebo při pravidelném formálním hodnocení, můžete zvolit jednu ze dvou cest. Buď každý dárek, každý váš komentář zabalíte zvlášť do hezkého obalu a pentle, nebo všechno naházíte do jedné krabice. U zpětné vazby se velmi rozšířil nešvar dávat klady a zápory do jedné krabice: „Dobrá práce (+), ale tohle musíš změnit (-)!

Poznámka: Problémem je právě ona malá, a přesto velmi významná spojka „ale“. Pokud ji použijete, buďte si jisti, že všechny klady, které jste vyjmenovali předtím, byly k ničemu. Člověk je neuslyší. Angličané tomuto nešvaru, respektive lidem, kteří jím trpí, přezdívají: „yesbuts“. Patříte k „jesbatům“?

Démon v lahvi

Také jste se v dětství báli tmy? Vzpomenete si, zda to byla tma, nebo něco/někdo v té tmě? Většina z nás viděla díky dětské představivosti ve tmě různé démony (duchy, strašidla, nestvůry, později i zloděje a vrahy). Pokud napětí přetrvávalo, představivost dokázala ve tmě vykouzlit až neuvěřitelné věci. Stejně tak mezi lidmi rostou různí démoni přímo úměrně tomu, jak málo se o nich mluví. A protože se bojíme konfliktu a obecně nepříjemností, raději tohoto démona nacpeme pod zátku do lahve. Uvnitř pak vzniká takový přetlak, že to lítá jako správně zteplalé šampaňské. Udělejte to jinak. Hned, jak uvidíte démona (= bude nejasné, co se děje), rozsviťte si na něj (= promluvte si o tom).

Magický poměr

Jakékoli setkání s lidmi v nás zanechá nějaký dojem. Ať už s jiným člověkem strávíme minutu nebo týden, obvykle odcházíme s dobrým nebo se špatným pocitem – se znaménkem plus, nebo mínus.  Pokud si chcete udržet dobré vztahy, zvyšte nekompromisně poměr plusů! Pokud to bude minimálně 5:1, máte vysokou šanci, že s lidmi budete dobře vycházet. Dávejte však také pozor, abyste nepřepálili! Horní strop je někde okolo 13:1. Ovšem naše česká realita se pohybuje kolem 1:13, proto se nebojte a jděte do toho naplno!

Dívejte se do budoucnosti

Cílem zpětné vazby je poučit se z toho, co se podařilo, a poučit se z toho, co se nepodařilo.

Žádné pitvání, rozebírání, šťourání…

Jak přijmout zpětnou vazbu

Podle výzkumu TNS AISA (srpen, 2005) ví pouze 23 % českých zaměstnanců, jaký názor má na pracovní výkon jejich nadřízený; pouze 18 % věří svému nadřízenému; pouze 8 % slyšelo za posledních sedm dní upřímnou pochvalu nebo poděkování. Lidé si stěžují na neupřímnost a na to, že neví, co si o nich ostatní myslí, a zda jsou spokojení s jejich fungováním (ať už je to šéf, partner nebo kolegové).

Vrcholoví sportovci mají svou tabuli výsledků, nekompromisní diváky a neoblomného trenéra. Po tréninku nebo zápase si sednou před televizi, podaný výkon společně sledují
a mluví o tom, v čem pokračovat a co změnit (viz výše). Kdy naposledy jste se svým trenérem (manažerem) rozebírali před obrazovkou váš výkon? A jak vůbec získáváte zpětnou vazbu?

Pravidla pro příjem zpětné vazby

Třeseme se jako osiky, kdykoli se chystáme říci nepříjemné věci. Když se někdo „chystá na nás“, třeseme se ještě víc. Proto je i pro příjem zpětné vazby třeba vyjasnit určitá pravidla. Ta základní znějí:

  • ujistit se, že chápu, proč mi ten druhý chce říct to, co mi říká
  • zbytečně nic nevysvětlovat
  • snažit se vzít si z toho maximum
  • poděkovat, je-li za co

Naše reakce záleží na síle imunitního systému.

Čemu se při zpětné vazbě raději vyhnout

Chcete-li, aby vaše zpětná vazba dopadla na úrodnou půdu, váš kolega (partner) si s chutí vyslechl to, co se mu chystáte říci, a navíc vám poděkoval, potom se snažte vyhnout následujícím okolnostem:

  • únavě – pokud jste vy nebo kolega unavení, zapomeňte na kritiku
  • emocím – pokud se jednomu z vás nahrnula krev do hlavy, dejte si raději pauzu
  • člověku – nekomentujte člověka, ale jeho/její chování
  • lidem – jejichž názoru si z nějakého důvodu nepovažujete nebo naopak
  • srovnávání
  • obraně a útoku

Vždy máte možnost volby

Máme v jednoduchosti tři možnosti, jak se postavit ke každé situaci:

  1. buď mě baví a užívám si ji (chválím)
  2. nevyhovuje mi a chci změnu (kritizuji s cílem změnit)
  3. nevyhovuje mi a nechci ji měnit (fyzicky odcházím nebo se duchem vzdaluji)

Poznámka: Nezapomeňte, že horší poměr kritiky než 5:1 (ve prospěch pochvaly) vede k slabému imunitnímu systému, mizerným vztahům, nechuti, atd.